Fitxa de Google · Publicat: octubre de 2026 · 7 min de lectura

Ressenyes dolentes a Google: què pots fer (i què no)

Una ressenya dolenta no s'esborra perquè sigui injusta o perquè faci mal: Google només retira les que incompleixen les seves normes. El que sí que tens a la mà és denunciar les que les incompleixen, respondre bé les altres i aconseguir que els teus clients reals n'escriguin més, perquè una de dolenta quedi al seu lloc.

En una fitxa de Google, una ressenya d'una estrella sense resposta és de les primeres coses que es veuen. No per la nota: pel silenci. El client que compara no busca un negoci perfecte, busca un negoci que doni la cara. Això és el que pots fer tu mateix, amb les normes de Google a la mà.

Quines ressenyes pot retirar Google?

Les que van contra la seva política de contingut restringit i prohibit de Maps. Resumit, les més habituals en un negoci local:

• Falses: no es basen en una experiència real amb el teu negoci.
• De la competència o amb conflicte d'interessos: un competidor, un antic treballador, algú amb una relació que li treu objectivitat.
• Pagades o amb incentiu, o publicades per una mateixa persona des de diversos comptes.
• Assetjament, amenaces, insults o paraulotes.
• Dades personals: el nom complet d'un treballador amb informació que el pugui perjudicar, un telèfon particular, dades mèdiques…

El que no pot retirar: una opinió negativa d'algú que sí que va ser client, encara que exageri o no hi estiguis d'acord. Google ho diu clarament: no denunciïs una ressenya només perquè no hi estàs d'acord, perquè no intervé en els conflictes entre empreses i clients.

Com denunciar una ressenya que incompleix les normes

1. Entra al teu Perfil d'Empresa (buscant el nom del teu negoci a Google amb la sessió iniciada) i obre Llegir ressenyes.
2. Al costat de la ressenya, prem Denunciar i tria el motiu que hi encaixa de veritat (per exemple, contingut brossa o paraulotes).
3. Envia la denúncia i apunta't la data. La revisió sol trigar uns quants dies.
4. Mira'n l'estat a l'eina de gestió de ressenyes. Si responen que no hi ha infracció i no hi estàs d'acord, pots enviar una única apel·lació.

Els passos i l'eina són a l'ajuda oficial per denunciar ressenyes inadequades. Si algú t'amenaça d'omplir-te la fitxa de ressenyes negatives a canvi de diners, això és extorsió i Google hi té un canal a part, enllaçat a la mateixa pàgina.

Mentre esperes, respon igualment. Si la retiren, la teva resposta se'n va amb ella; si no la retiren, el proper client veurà que vas contestar amb calma.

Com respondre una ressenya negativa

La teva resposta la llegeix, sobretot, qui encara no et coneix. Unes regles senzilles:

• Contesta en un o dos dies, quan ja no estiguis en calent.
• Curt i amb el to amb què parlaries al taulell. Sense discutir punt per punt.
• Si té raó, reconeix-ho sense excuses llargues. Si no en té, explica els fets una vegada, sense acusar.
• No publiquis mai dades del client (què va comprar, quant va pagar, el seu historial).
• Ofereix un canal directe per arreglar-ho i signa amb el teu nom.

Google revisa les respostes abans de publicar-les (normalment en minuts, de vegades més) i avisa el client, que pot canviar la ressenya després de llegir-te. Tres exemples genèrics per adaptar:

1. Queixa amb motiu: un retard, una errada, una mala tarda

«Hola, [nom]. Tens raó: et vam dir una hora i vam arribar tard, i això no hauria de passar. Ho sento. Ja hem canviat com organitzem les visites del matí. Si ho vols comentar, truca'm al [telèfon] i en parlem. [El teu nom], de [negoci].»

2. Ressenya que no reconeixes

«Hola. No trobo la teva visita ni la teva comanda i m'agradaria entendre què va passar. Si ens escrius al [telèfon o correu] amb el dia, ho miro personalment. Gràcies.»

Sense acusar ningú de mentir. Si a més creus que és falsa, denuncia-la amb el motiu que correspongui.

3. Queixa pel preu

«Gràcies per dir-ho, [nom]. El preu inclou [el que inclou] i sempre el donem per escrit abans de començar. Si alguna cosa de la factura no va quedar clara, escriu-me i la repassem junts.»

El que convé evitar: la mateixa resposta copiada a totes, amenaçar amb advocats, fer ironia o insinuar qui és el client. Si no saps què posar, la versió curta sempre funciona: agrair, lamentar-ho i donar un telèfon. Google també té una pàgina sobre com gestionar i respondre ressenyes.

Demanar ressenyes als teus clients reals, en acabar la feina

Una ressenya dolenta pesa molt quan en tens set i gairebé gens quan en tens setanta de recents. La manera neta d'arribar-hi és demanar-la sempre, a tothom, en el mateix moment:

• En acabar la feina, quan lliures, cobres o el client marxa, envia-li l'enllaç per deixar ressenya. El treus des del teu Perfil d'Empresa (també com a codi QR).
• A tothom, no només als contents. Les normes de Google prohibeixen demanar ressenyes positives de manera selectiva i desanimar les negatives.
• Sense pressionar i sense dir què han de posar. Tampoc no pots demanar a l'equip que aconsegueixi un nombre de ressenyes o que esmentin un treballador.

Un missatge que pots copiar: «Gràcies per confiar en nosaltres, [nom]. Si tens un minut, la teva opinió a Google ajuda altres veïns a decidir: [enllaç]. Sigui quina sigui, la llegeixo.»

El que no es pot fer (i no et convé provar)

• Esborrar ressenyes legítimes. Ni tu ni ningú no ho pot fer per tu. Desconfia de qui et prometi «eliminar ressenyes negatives»: com a molt, les pot denunciar igual que tu.
• Comprar ressenyes o demanar-les a familiars, amics o treballadors com si fossin clients.
• Oferir alguna cosa a canvi: descomptes, un cafè, un sorteig. Tampoc a canvi que algú canviï o tregui una ressenya negativa.
• Escriure ressenyes a la fitxa de la competència per enfonsar-la.

Google diu que identifica i retira les valoracions manipulades, i que una quantitat o un patró inusual de ressenyes pot indicar manipulació. El risc no compensa: el que construeixes amb clients reals no cau.